文章内容来自于《中国老年医疗照护丛书》。《中国老年医疗照护丛书》今年4月将由中国老年医学学会和人民卫生出版社联合出版。

童立纺 护理学硕士；重庆医科大学附属第一医院内分泌内科主管护师、中级社工师、高级养老护理员。发表论文十余篇，主要研究护理教育、及老年护理方向。现担任青杠老年护养中心副护士长，负责老年长期照护护理管理及护理员培训工作。

照护者与老人沟通的常用技巧

（一）积极倾听

倾听是促进沟通者之间相互理解的基础。照护者在照护工作中需要评估老人的身心状态和需求时，都要用做到耐心倾听、积极倾听。积极倾听要求照护者精力投入、留意老人述说的细节问题；从老人角度去理解老人说话的内容，客观的倾听、不作判断。很多时候，与老人的沟通是不需要照护者表明自己的观点和看法的；老人有时只是通过倾述这样一种方式来获得照护者更多的陪伴和关注。所以，照护者耐心的倾听老人的讲述，给予“重复老人所说的话、点头、微笑”等及时的反应，也是一种有效的沟通方式。

（二）沟通中的效果评估

最好在开始沟通的时候就先告诉老人和陪同老人一起来的照护者，先让信息发出者将所要传递的信息讲完。在讲的时候需要观察病人的表情，比如皱眉或者疑惑的表情，如果在讲完了以后老人表示理解了，但是发出者并不完全确定，那么就需要进行信息回馈的评估，请老人和照护者将刚才所接收的信息用自己的话语重复一遍。如果老人所问的问题是寻求心理安慰的，医护人员无法花那么多时间去安抚的话，需要寻找其他的人员再试一下，或者找到老人心理得不到安抚的原因。有的时候就是换一个人，换一种说法就能够起到很大的作用。

（三）拓展话题

首先，了解老年人的故乡（或出生地），关于故乡的话题作为开端来把谈话继续下去，对于拓展话题和收集信息方面都会起到很好的作用。其次，提前了解老年人的人生经历也非常重要，老年人在哪里出生、从事过什么样的工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观和社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩大话题。此外，照护者还要细心掌握：怎样和老年人打招呼，他会高兴？老年人和其他人交流的时常用什么样的方式进行回应？老年人平时喜欢喝他人谈论什么话题？这些对于进一步了解老年人都起着非常重要的作用。

（四）不要对老年人使用孩子式的沟通方式

很多人都知道，人上了年纪就会出现“老返小”现象，脾气会变得像儿童一样，俗称“老小孩”；所以有些照护者就对老年人使用一些对孩子使用的交谈方式去交谈。可能我们普遍认为老年人和孩子一样都是需要照顾、需要被保护的对象，而且患有认知障碍的老年人在认知和意识上和什么也不懂的小孩子差不多。但老年人毕竟是有着丰富人生阅历的成年人，对他们使用和孩子交谈才使用的那种语言，会伤害他们的自尊。照护者和老年人之间的关系，是成年人之间的伙伴关系，有时即使想表示夸奖，也不要说“哎呀、真听话啊；这样才乖呀”这种对孩子才使用的夸奖方式。因为老年人不是孩子，即使需要他人的照料，也不要忘记老年人其实也是成年人。受到这种不恰当的夸奖后，有的老年人会感到被当做了傻瓜或无用、低能的人，这样反而会损害双方相互信赖的关系。

（五）团队沟通方式提高老年人满意度

虽然，照护者是老年人照护工作的主要承担者。但是，与老年人的日常沟通交流，医生、照护者、社工师、营养师等专业技术人员也会融入其中。通过发挥团队每一位成员的专业特长，向老人进行健康康复训练指导的沟通交流时，更加容易获得老人信任感；提高老人的满意度。比如：老人由于性格急躁，起床时，动作快，血压波动大，出现了头晕，跌倒在床边时。照护者第一时间发现，评估了老人的神志及身体情况后，向老人讲解预防再次发生的重要性和动作缓慢可以避免这样的情况；老人觉得照护者“小题大做”，不愿意配合。照护者将这个情况告诉了值班医生，当医生与老人沟通时，从头晕的原因上分析，告诉老人是因为起床动作快，引起了血压波动大，所以头晕，然后就跌倒了；骨密度的结果显示老人有严重的骨质疏松，医生再拿着检查结果劝慰老人，再发生跌倒的话，容易骨折哟！使老人明白预防跌倒的重要性。于是，老人愿意试着改变起床时，急慌慌的生活习惯。这就体现了团队沟通的作用。

（六）帮助有认知障碍的老年人回忆过去

有研究表明感觉刺激、相似的事件、正性情绪、场景等都能引起回忆过去;通过回忆的方式提高自我积极性、增强社会关系、解决当前问题[5]。有认知障碍的老年人也有自己曾经生活过的时代背景，结合那个时代的背景，帮助老年人回忆过去，也许就能够找到许多合适的话题，让沟通变得更加顺畅。所以照护者要学会尽量让老年人发自内心的。自愿的去做某件事情，这一点非常重要。因为照护工作的一项重要职责就是想方设法激励老年人自主做事的积极性，照护者要学会换位思考，多设想一下这件事情如果换做自己能否接受，然后再要求老年人接受。尤其是有认知障碍的老年人，如果感情上不能接受，就不会回应。此时，适当的给予激励或者应用一些技巧，甚至用善意的谎言，只要是真诚地发自内心地为老年人着想，这种态度一般都会得到老年人的认可。为了使老人更快的投入到过去的记忆中，我们可以借助“回忆箱”这个有趣的道具。通常选择轻便的储物盒做“回忆箱”，要方便老人自己打开，外观设计可用鲜艳的色彩，容易吸引老人的注意力。“回忆箱”里放置的物品可以有：老人的“全家福照片”、老人曾经获得的证书、老人经常使用的小工具、老人珍爱的礼物等。

总之：沟通交流是人类语言艺术的精华，是人类情感的流露，是照护者在为老人服务过程中，最有力量的“专业技能”；也最能彰显一个照护者灵魂深处的博爱和善良。而当照护者面对每一位老人时，不会有标准的沟通技巧和方法。每一位老人都是独一无二的，每一位老人的需求点都是不一样的；所以，要做到与老人的有效沟通，从来都是需要整个照护团队和家人的倾心付出。我们用心做好照护工作，用温暖的爱与老人沟通；当我们老了的时候，也有人会用同样充满爱的沟通方式陪我们聊天、陪我们回忆年轻时候的故事。