本报告由锐观咨询重磅推出，对中国保险行业呼叫中心产业的发展现状、竞争格局及市场供需形势进行了具体分析，并从行业的政策环境、经济环境、社会环境及技术环境等方面分析行业面临的机遇及挑战。还重点分析了重点企业的经营现状及发展格局，并对未来几年行业的发展趋向进行了专业的预判。为企业、科研、投资机构等单位了解行业最新发展动态及竞争格局，把握行业未来发展方向提供专业的指导和建议。

本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。

第一章、保险行业呼叫中心产业界定及数据统计标准说明

第一节、呼叫中心界定及形态概述

一、呼叫中心定义

二、呼叫中心分类

三、呼叫中心功能

四、呼叫中心存在形态

（一）、呼叫中心形态

（二）、呼叫中心不同形态优劣势分析

第二节、保险行业呼叫中心界定及建设意义

一、保险行业呼叫中心界定

二、保险行业呼叫中心建设意义

第三节、保险行业呼叫中心产业分类

第四节、保险行业呼叫中心产业所归属国民经济行业分类

第五节、本报告研究范围界定说明

第六节、本报告数据来源及统计标准说明

第二章、中国保险行业呼叫中心产业宏观环境分析（PEST）

第一节、中国保险行业呼叫中心产业政策（Policy）环境分析

一、保险行业呼叫中心产业监管体系及机构介绍

（一）、保险行业呼叫中心产业主管部门

（二）、保险行业呼叫中心产业自律组织

二、保险行业呼叫中心产业标准体系建设现状

（一）、保险行业呼叫中心标准体系建设

（二）、保险行业呼叫中心现行标准汇总

（三）、保险行业呼叫中心即将实施标准

（四）、保险行业呼叫中心重点标准解读

三、保险行业呼叫中心产业发展相关政策规划汇总及解读

（一）、保险行业呼叫中心产业发展相关政策汇总

（二）、保险行业呼叫中心产业发展相关规划汇总

（三）、保险行业呼叫中心产业重点政策规划解读

四、国家“十四五”规划对保险行业呼叫中心产业发展的影响分析

五、“碳中和、碳达峰”愿景对保险行业呼叫中心产业的影响分析

六、政策环境对保险行业呼叫中心产业发展的影响分析

第二节、中国保险行业呼叫中心产业经济（Economy）环境分析

一、中国宏观经济发展现状

（一）、中国GDP增长情况

（二）、工业经济增长情况

（三）、固定资产投资分析

二、中国宏观经济发展展望

（一）、GDP增速预测

（二）、经济发展综合展望

三、中国保险行业呼叫中心产业发展与宏观经济相关性分析

第三节、中国保险行业呼叫中心产业社会（Society）环境分析

一、中国人口规模及结构

（一）、中国人口规模

（二）、中国人口年龄结构

二、中国劳动力市场分析

（一）、中国劳动力供给规模

（二）、中国劳动力发展趋势

三、中国网民规模及互联网渗透率

（一）、中国网民规模

（二）、中国互联网渗透率

四、中国网络通信基础设施建设情况

（一）、中国互联网宽带接入端口数量

（二）、中国移动通信基站数量

五、中国电信业务发展现状

（一）、中国电信业务量

（二）、中国短信业务收入规模

六、社会环境对行业发展的影响分析

第四节、中国保险行业呼叫中心产业技术（Technology）环境分析

一、中国呼叫中心技术发展特点

二、新一代信息技术在呼叫中心建设运营中的应用

（一）、大数据技术

（二）、人工智能技术

（三）、云计算技术

（四）、5G通信技术

三、保险行业呼叫中心产业相关专利的申请及公开情况

四、保险行业呼叫中心产业技术发展趋势

五、技术环境对保险行业呼叫中心产业发展的影响分析

第三章、国外保险行业呼叫中心产业发展现状及经验借鉴

第一节、全球保险行业呼叫中心产业发展历程

一、全球保险行业发展历程

二、全球保险行业呼叫中心产业发展历程

第二节、全球（除中国外）保险行业呼叫中心产业宏观环境分析

一、全球（除中国外）保险行业呼叫中心产业经济环境分析

二、全球（除中国外）保险行业呼叫中心产业政治法律环境分析

三、全球（除中国外）保险行业呼叫中心产业技术环境分析

四、新冠疫情对全球（除中国外）保险行业呼叫中心产业的影响分析

第三节、全球保险行业呼叫中心产业发展现状

一、全球保险行业发展现状

（一）、全球保费收入

（二）、全球保险细分市场结构

（三）、全球保险行业区域市场结构

二、全球呼叫中心产业发展现状

（一）、全球呼叫中心坐席数量

（二）、全球呼叫中心产业投资规模

三、全球保险行业呼叫中心产业市场发展现状

第四节、全球主要经济体保险行业呼叫中心市场研究

一、美国保险行业呼叫中心产业发展状况

二、欧洲保险行业呼叫中心产业发展状况

三、日本保险行业呼叫中心产业发展状况

第五节、全球保险行业呼叫中心产业代表性企业案例分析

一、美国Avaya公司

二、美国Aspect公司

三、德国Arvato公司

四、法国Teleperformance公司

五、日本Transcosmos公司

第六节、全球保险行业呼叫中心产业发展趋势及市场前景预测

一、全球保险行业呼叫中心产业发展趋势预判

二、全球保险行业呼叫中心产业市场前景预测

第四章、中国保险行业呼叫中心产业发展现状与市场规模测算

第一节、中国呼叫中心产业发展现状

一、中国呼叫中心产业发展历程及特征

（一）、中国呼叫中心产业发展历程

（二）、中国呼叫中心产业特征

二、中国呼叫中心产业企业数量规模

（一）、企业数量

三、中国呼叫中心产业投资规模

四、中国呼叫中心产业坐席数规模

五、中国呼叫中心产业销售收入

六、中国呼叫中心产业就业规模

七、中国呼叫中心产业市场应用

第二节、中国保险行业呼叫中心产业参与者类型及规模

一、中国保险行业呼叫中心产业参与者类型及入场方式

二、中国保险行业呼叫中心产业企业数量规模

第三节、中国保险行业呼叫中心产业市场供给状况

一、中国保险行业呼叫中心产业坐席数量规模

二、中国保险科技市场发展现状

三、中国保险行业IT投入现状

第四节、中国保险行业呼叫中心产业市场需求状况

一、中国保险行业市场发展现状

（一）、保险行业保费收入情况

（二）、保险行业各险种保费收入情况

（三）、中国保险行业赔付状况

二、中国互联网保险行业发展现状

（一）、互联网保险产品分类

（二）、互联网保险渗透率分析

（三）、互联网保险保费收入分析

三、中国保险中介市场发展现状

（一）、保险中介的定义

（二）、保险中介三大主体分析

（三）、保险专业中介机构数量情况

（四）、保险中介行业保费收入变化情况

四、中国保险行业用户特征分析

五、中国保险行业呼叫中心产业需求现状

第五节、中国保险行业呼叫中心产业招投标分析

第六节、中国保险行业呼叫中心产业供需平衡状况及市场缺口分析

第七节、中国保险行业呼叫中心产业市场规模测算

第八节、中国保险行业呼叫中心产业市场竞争状况分析

一、中国保险行业呼叫中心产业波特五力模型分析

（一）、保险行业呼叫中心产业现有竞争者之间的竞争

（二）、保险行业呼叫中心产业关键要素的供应商议价能力分析

（三）、保险行业呼叫中心产业消费者议价能力分析

（四）、保险行业呼叫中心产业潜在进入者分析

（五）、保险行业呼叫中心产业替代品风险分析

（六）、保险行业呼叫中心产业竞争情况总结

二、中国保险行业呼叫中心产业市场竞争格局分析

第五章、中国保险行业呼叫中心产业链全景解析

第一节、中国保险行业呼叫中心系统架构及产业结构属性（产业链）

一、保险行业呼叫中心系统架构及使用

（一）、呼叫中心系统架构

（二）、呼叫中心系统内产品市场分析

二、保险行业呼叫中心产业链结构梳理

三、保险行业呼叫中心产业链生态图谱

第二节、中国保险行业呼叫中心产业价值属性（价值链）

一、保险行业呼叫中心产业成本结构分析

二、保险行业呼叫中心产业价值链分析

第三节、中国保险行业呼叫中心产业链上游人才供应市场分析

第四节、中国保险行业呼叫中心产业链上游关键设备供应市场分析

一、中国服务器市场分析

二、中国交换机市场分析

三、中国录音设备市场分析

四、其他关键设备市场分析

五、保险行业呼叫中心产业链上游关键设备市场对行业发展的影响分析

第五节、中国保险行业呼叫中心产业链上游软件及系统集成市场分析

一、中国保险行业呼叫中心产业链上游软件市场分析

（一）、计算机电话集成（CTI）中间件市场分析

（二）、云计算市场分析

（三）、其他软件市场分析

二、中国保险行业呼叫中心产业链上游系统集成市场分析

（一）、外拨系统市场分析

（二）、交互式语音应答（IVR）市场分析

（三）、自动化呼叫分配器市场分析

（四）、呼叫中心整体解决方案市场分析

第六章、中国保险行业呼叫中心产业运营模式及细分市场分析

第一节、中国保险行业呼叫中心产业运营模式概况

第二节、中国保险行业自建呼叫中心市场分析

一、呼叫中心自建模式介绍

二、中国保险行业自建呼叫中心市场发展现状

三、中国保险行业自建呼叫中心案例分析——生命人寿保险公司

四、中国保险行业自建呼叫中心市场发展趋势

第三节、中国保险行业外包呼叫中心市场分析

一、呼叫中心外包模式介绍

二、中国保险行业外包呼叫中心市场发展现状

三、中国保险行业外包呼叫中心案例分析——深圳天云祥

四、中国保险行业外包呼叫中心市场发展趋势

第四节、中国保险行业托管呼叫中心市场分析

一、呼叫中心托管模式介绍

二、中国保险行业托管呼叫中心市场发展现状

三、中国保险行业托管呼叫中心案例分析——天润融通

四、中国保险行业托管呼叫中心市场发展趋势

第七章、中国保险行业呼叫中心产业市场痛点及产业转型升级发展布局

第一节、中国保险行业呼叫中心产业经营效益分析

一、中国保险行业呼叫中心产业营收状况

二、中国保险行业呼叫中心产业利润水平

三、中国保险行业呼叫中心产业成本管控

第二节、中国保险行业呼叫中心产业市场痛点分析

第三节、中国保险行业呼叫中心产业结构优化与转型升级发展路径

第四节、中国保险行业呼叫中心产业结构优化与转型升级发展布局

第八章、中国保险行业呼叫中心产业代表性企业案例研究

第一节、中国保险行业呼叫中心产业代表性企业发展布局对比

第二节、中国保险行业呼叫中心呼叫集成商案例分析（排名不分先后）

一、普强信息技术（北京）有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业保险行业呼叫中心业务类型及产品详情

（四）、企业保险行业呼叫中心主要用户/合作对象

（五）、企业保险行业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

二、中嘉博创信息技术股份有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业保险行业呼叫中心业务类型及产品详情

（四）、企业保险行业呼叫中心主要用户/合作对象

（五）、企业保险行业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

三、北京容联易通信息技术有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业保险行业呼叫中心业务类型及产品详情

（四）、企业保险行业呼叫中心主要用户/合作对象

（五）、企业保险行业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

四、台湾德鸿科技股份有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业保险行业呼叫中心业务类型及产品详情

（四）、企业保险行业呼叫中心主要用户/合作对象

（五）、企业保险行业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

五、北京信普飞科科技有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业保险行业呼叫中心业务类型及产品详情

（四）、企业保险行业呼叫中心主要用户/合作对象

（五）、企业保险行业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

第三节、中国保险行业呼叫中心产业代表性企业呼叫中心经营分析（排名不分先后）

一、中国平安保险（集团）股份有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业呼叫中心建设运营情况

（四）、企业呼叫中心业务功能

（五）、企业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业呼叫中心业务布局优劣势分析

二、天安财产保险股份有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业呼叫中心建设运营情况

（四）、企业呼叫中心业务功能

（五）、企业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业呼叫中心业务布局优劣势分析

三、中国大地财产保险股份有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业呼叫中心建设运营情况

（四）、企业呼叫中心业务功能

（五）、企业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业呼叫中心业务布局优劣势分析

四、中国人民财产保险股份有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业呼叫中心建设运营情况

（四）、企业呼叫中心业务功能

（五）、企业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业呼叫中心业务布局优劣势分析

五、生命人寿保险股份有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业呼叫中心建设运营情况

（四）、企业呼叫中心业务功能

（五）、企业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业呼叫中心业务布局优劣势分析

六、阳光保险集团股份有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业呼叫中心建设运营情况

（四）、企业呼叫中心业务功能

（五）、企业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业呼叫中心业务布局优劣势分析

七、新华人寿保险股份有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业呼叫中心建设运营情况

（四）、企业呼叫中心业务功能

（五）、企业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业呼叫中心业务布局优劣势分析

八、华泰财产保险有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业呼叫中心建设运营情况

（四）、企业呼叫中心业务功能

（五）、企业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业呼叫中心业务布局优劣势分析

九、信诚人寿保险有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业呼叫中心建设运营情况

（四）、企业呼叫中心业务功能

（五）、企业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业呼叫中心业务布局优劣势分析

十、鼎和财产保险股份有限公司

（一）、企业发展历程及基本信息

（二）、企业发展状况

（三）、企业呼叫中心建设运营情况

（四）、企业呼叫中心业务功能

（五）、企业呼叫中心业务规划布局动态

（六）、企业呼叫中心业务布局优劣势分析

第九章、中国保险行业呼叫中心产业市场前景预测及投资策略建议

第一节、中国保险行业呼叫中心产业SWOT分析

第二节、中国保险行业呼叫中心产业发展潜力评估

第三节、中国保险行业呼叫中心产业发展前景预测

第四节、中国保险行业呼叫中心产业发展趋势预判

第五节、中国保险行业呼叫中心产业投资特性分析

一、中国保险行业呼叫中心产业进入与退出壁垒

二、中国保险行业呼叫中心产业投资风险预警

第六节、中国保险行业呼叫中心产业投资价值评估

第七节、中国保险行业呼叫中心产业投资机会分析

第八节、中国保险行业呼叫中心产业投资策略与建议

第九节、中国保险行业呼叫中心产业可持续发展建议

图表目录：

图表1：呼叫中心分类

图表2：呼叫中心其他分类方法

图表3：呼叫中心功能

图表4：呼叫中心存在形态

图表5：呼叫中心各存在形态优劣势分析

图表6：国家统计局对保险行业呼叫中心产业的定义与归类

图表7：本报告研究范围界定

图表8：本报告的主要数据来源及统计标准说明

图表9：保险行业呼叫中心产业主管部门

图表10：保险行业呼叫中心产业自律组织

图表11：截至2021年保险行业呼叫中心产业标准汇总

图表12：截至2021年保险行业呼叫中心产业发展政策汇总

图表13：截至2021年保险行业呼叫中心产业发展规划汇总

图表14：2013-2021年中国国内生产总值走势及同比增速图（单位：万亿元，%）

图表15：2014-2021年中国工业增加值及同比增长速度（单位：万亿元，%）

图表16：2019-2021年中国第一、二、三产业增加值情况（单位：万亿元）

图表17：2013-2021年中国固定资产投资（不含农户）变化情况（单位：万亿元）

图表18：2021年中国GDP的各机构预测（单位：%）

图表19：2021年中国综合展望

图表20：2011-2021年中国人口规模（单位：%）

图表21：2014-2021年中国人口年龄结构情况（单位：%）

图表22：2015-2021年中国网民规模（单位：万人，%）

图表23：2015-2021年中国互联网渗透率（单位：%）

图表24：呼叫中心技术发展特点

图表25：全球保险行业发展历程

图表26：全球呼叫中心发展阶段

图表27：2017-2021年全球保费收入相关情况（单位：万亿美元，%）

图表28：2012-2021年全球寿险和非寿险保费收入相关情况（单位：万亿美元，%）

图表29：2023-2028年市场保费世界市场份额占比（单位：%）

图表30：2021年全球区域新增呼叫中心提供坐席就业岗位（单位：个，%）

图表31：2013-2021年全球呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿美元，%）

图表32：全球保险行业呼叫中心产业发展趋势预判

图表33：2023-2028年全球保险行业呼叫中心产业市场前景预测

图表34：中国呼叫中心产业发展历程

图表35：2016-2021年中国呼叫中心产业企业数（单位：家，%）

图表36：2013-2021年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元，%）

图表37：2017-2021年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势（单位：万个）

图表38：2017-2021年中国呼叫中心产业销售收入发展（单位：亿元）

图表39：2013-2021年中国呼叫中心产业直接从业人员数（单位：万人）

图表40：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按坐席）（单位：%）

图表41：中国保险行业呼叫中心产业坐席数量规模（累计）（单位：座）

图表42：2011-2021年中国保险行业原保险保费收入增长情况（单位：万亿元，%）

图表43：2012-2021年中国各险种保费收入情况（单位：亿元）

图表44：2019-2021年中国各险种保费收入占比情况（单位：%）

图表45：2011-2021年中国保险赔付支出及增长率变化情况（单位：亿元，%）

图表46：互联网保险产品分类

图表47：2013-2021年中国互联网保险渗透率（单位：%）

图表48：2013-2021年中国互联网保险规模及变化情况（单位：亿元，%）

图表49：2015-2021年中国互联网保险保费收入结构（单位：%）

图表50：保险中介市场整体划分

图表51：2018-2021年0年中国保险专业中介机构数量变化情况（单位：家）

图表52：2012-2021年中国保险专业代理机构数量变化情况（单位：家）

图表53：2012-2021年中国保险经纪机构数量变化情况（单位：家）

图表54：2012-2021年中国保险公估机构数量变化情况（单位：家）

图表55：2012-2021年中国保险中介保费收入及占比变化情况（单位：亿元，%）

图表56：2014-2021年中国保险中介保费收入结构变化情况（单位：%）

图表57：2015-2021年中国保险行业呼叫中心产业投资规模测算（单位：亿元）

图表58：保险行业呼叫中心产业现有企业的竞争分析表

图表59：保险行业呼叫中心产业对上游议价能力分析表

图表60：保险行业呼叫中心产业对下游议价能力分析表

图表61：保险行业呼叫中心产业潜在进入者威胁分析表

图表62：中国保险行业呼叫中心产业五力竞争综合分析

图表63：呼叫中心系统架构分析

图表64：中国呼叫中心所有产品市场分布比重（单位：%）

图表65：近年中国呼叫中心产品增长情况（单位：%）

图表66：保险行业呼叫中心产业链结构

图表67：保险行业呼叫中心产业链生态图谱

图表68：中国呼叫中心产业成本结构（单位：%）

图表69：保险行业呼叫中心产业链上游无机化工原料供应对行业发展的影响分析

图表70：中国保险行业呼叫中心产业市场发展痛点分析

图表71：中国保险行业呼叫中心产业链代表性企业发展布局对比

图表72：普强信息技术（北京）有限公司发展历程

图表73：普强信息技术（北京）有限公司基本信息表

图表74：普强信息技术（北京）有限公司股权穿透图

图表75：普强信息技术（北京）有限公司经营状况

图表76：普强信息技术（北京）有限公司整体业务架构

图表77：普强信息技术（北京）有限公司销售网络布局

图表78：普强信息技术（北京）有限公司保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

图表79：中嘉博创信息技术股份有限公司发展历程

图表80：中嘉博创信息技术股份有限公司基本信息表

图表81：中嘉博创信息技术股份有限公司股权穿透图

图表82：中嘉博创信息技术股份有限公司经营状况

图表83：中嘉博创信息技术股份有限公司整体业务架构

图表84：中嘉博创信息技术股份有限公司销售网络布局

图表85：中嘉博创信息技术股份有限公司保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

图表86：北京容联易通信息技术有限公司发展历程

图表87：北京容联易通信息技术有限公司基本信息表

图表88：北京容联易通信息技术有限公司股权穿透图

图表89：北京容联易通信息技术有限公司经营状况

图表90：北京容联易通信息技术有限公司整体业务架构

图表91：北京容联易通信息技术有限公司销售网络布局

图表92：北京容联易通信息技术有限公司保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

图表93：台湾德鸿科技股份有限公司发展历程

图表94：台湾德鸿科技股份有限公司基本信息表

图表95：台湾德鸿科技股份有限公司股权穿透图

图表96：台湾德鸿科技股份有限公司经营状况

图表97：台湾德鸿科技股份有限公司整体业务架构

图表98：台湾德鸿科技股份有限公司销售网络布局

图表99：台湾德鸿科技股份有限公司保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

图表100：北京信普飞科科技有限公司发展历程

图表101：北京信普飞科科技有限公司基本信息表

图表102：北京信普飞科科技有限公司股权穿透图

图表103：北京信普飞科科技有限公司经营状况

图表104：北京信普飞科科技有限公司整体业务架构

图表105：北京信普飞科科技有限公司销售网络布局

图表106：北京信普飞科科技有限公司保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

图表107：中国平安保险（集团）股份有限公司发展历程

图表108：中国平安保险（集团）股份有限公司基本信息表

图表109：中国平安保险（集团）股份有限公司股权穿透图

图表110：中国平安保险（集团）股份有限公司经营状况

图表111：中国平安保险（集团）股份有限公司整体业务架构

图表112：中国平安保险（集团）股份有限公司销售网络布局

图表113：中国平安保险（集团）股份有限公司保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析

图表114：天安财产保险股份有限公司发展历程

图表115：天安财产保险股份有限公司基本信息表

图表116：天安财产保险股份有限公司股权穿透图

图表117：天安财产保险股份有限公司经营状况

图表118：天安财产保险股份有限公司整体业务架构

图表119：天安财产保险股份有限公司销售网络布局

图表120：天安财产保险股份有限公司保险行业呼叫中心业务布局优劣势分析